Assistente digitale su smartphone

Chatbot

Cosa sono e a cosa servono i chatbot?

Il chatbot è un programma che risponde in una chat, simulando una conversazione che avverrebbe tra due esseri umani. Lo scopo del programma è quello di sfruttare l’intelligenza artificiale per interpretare la richiesta avanzata dal cliente. Una volta che ha identificato il bisogno specifico del cliente, il robot offre una risposta adatta, in molti casi risolutiva al problema.

Si tratta pertanto di una sorta di servizio clienti avanzato che sempre più aziende decidono di mettere a disposizione.

I principali tipi di chatbot

I chatbot sono tra i primi esemplari di intelligenza artificiale applicata. Si tratta di programmi relativamente giovani, e per questo soggetti a una continua evoluzione. Benché esistano più tipologie di chatbot, possiamo raggrupparli in due grandi categorie:

  • I chatbot basati sulle regole (task oriented)
  • I chatbot conversazionali

La differenza tra le due tipologie sta nella capacità di elaborare il linguaggio utilizzato e nel tipo di risposta che è in grado di fornire.

Nel primo caso parliamo di chatbot di supporto, che sono specializzati in un determinato campo e che possono attingere a un set specifico di dati. Nella seconda categoria rientrano gli assistenti virtuali come Google Assistant, Siri o Alexa, in grado di interpretare il linguaggio naturale ed elaborare risposte ancora più complesse.

Quali sono i vantaggi offerti dal suo impiego?

I vantaggi dei chatbot

I vantaggi sull’utilizzo di simili programmi è significativo sia per i clienti che per l’azienda che decide di utilizzarli. Elenchiamo di seguito i più evidenti.

Riduzione dei tempi di attesa

Molti di noi ci saremo già imbattuti in un chatbot utilizzato dalla nostra compagnia telefonica. Si sa che i tempi di attesa per parlare con un operatore possono essere molto lunghi. Nella maggior parte dei casi, questi programmi possono aiutare il cliente a trovare in maniera molto più veloce la risposta alla propria domanda.

Disponibilità h24 e 7 giorni su 7

Non tutte le aziende possono permettersi un servizio clienti con operatore non stop. Un chatbot però può funzionare praticamente sempre, senza limiti di giorni o di orari. Si tratta pertanto di un servizio aggiuntivo che si offre ai clienti, che possono trovare la soluzione al loro problema in qualsiasi momento.

Robot che risponde in chat

Riduzione dei costi

Forse il motivo principale per cui sempre più aziende decidono di implementare i chatbot è legato al risparmio. Non sarà infatti necessario investire altri fondi per gli stipendi, la formazione e i costi infrastrutturali per un team di supporto numeroso.

Coinvolgimento clienti

Grazie a questa funzione, aumenta il tasso di coinvolgimento dei clienti, che riceveranno delle guide personalizzate, migliorandone positivamente l’esperienza.

È possibile inserire un chatbot sia su un sito internet che su un’applicazione, oltre che su un canale di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger o Twitter.

Nel campo del marketing accontentare il cliente e soddisfare sempre di più le sue aspettative è uno dei punti cardine per migliorare la reputazione di un brand e portare un’attività al successo. Ecco spiegato il trend crescente che prevede l’implementazione dei chatbot nelle pratiche di marketing aziendale.

 

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